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専門用語や難しい言葉を多用したり、「さようでございます」といった丁寧すぎる言葉遣いをすると、お客さんは「この営業マンは何だか堅苦しくて、今イチ会う気が起きないな」という気持ちになります。

深刻なトーンで話す営業マンに対しても、お客さんは積極的に会おうという気持ちが起きなくなります。硬すぎるテレアポトークは、マイナスでしかありません。

そこで改善策です。

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まずは自分の普段のテレアポトークをチェック。硬い表現になっている部分は軟らかい表現に言い換えていきます。また専門用語については、「セールスフォース・オートメーション、つまりITを使った営業支援のツールのことですが……」というように、一度正確な用語を使った後に、軟らかい表現に言い換えるといったことをおこないます。

敬語については、普段はみなさんも「さようでございます」なんて言葉遣いはしないはず。いつも上司や先輩に使っている自然な敬語を、お客さんに対しても使うようにしてください。

また深刻なトーンで話すことを避けるには、笑顔で話すのが一番。人は笑顔を作りながら、暗い声は出せないものだからです。電話だから顔は見えませんが、笑顔で話していると、それが「笑顔声」となって相手にも伝わります。

テレアポは、どんなに優秀な営業マンでも成功することよりも失敗することの方が圧倒的に高い作業です。けれども今回お話ししたように、ちょっとした工夫で成功率を上げていくことは十分に可能です。

テレアポのときには、「淀みなく話さなくてはいけない」とか「正しい文法で話さなくてはいけない」といった強迫観念を持っている営業マンは多いようです。

しかしお客さんは、営業マンのテレアポトークの一字一句に神経を集中させて話を聞いてはいません。むしろほとんど聞いていないと言ってもいいでしょう。ですから淀みなくなく正しい日本語で話すことばかりに気を取られていると、「話は整っていたけど、何一つ印象に残らないトークだった」ということになりかねません。

そこで、以下のような改善策があります。

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人は「ロジック」よりも「キーワード」に反応する動物です。トークのなかにお客さんがハッとするようなキーワードをちりばめることを意識してみてください。

どんな言葉がお客さんの心にササるかについては、同僚や上司のテレアポや商談のときのトークと、お客さんの反応を観察してみるといいでしょう。実際に同僚や上司に、普段どんなキーワードを使っているかを聞いてみるのもよいと思います。

また商品案内のパンフレットも、キーワードの宝の山だったりします。パンフレットを読みながら「この情報や言葉はお客さんの心にササるな」というのを見つけたら、しっかりとチェック。テレアポトークに活かしてください。電話営業について、どんどんやってしまうと料金が非常にかかってきます。なので会社経営で電話を使う場合にはIP電話がおすすめでしょう。フレッツ光やauひかりなどインターネット回線を申し込めば一緒に利用できますので料金の節約になるでしょう。

参考: auひかりおすすめ先

 

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テレアポのときに絶対に避けたいのは、商品説明を長々としてしまうこと。みなさんもそうだと思いますが、興味のない商品のスペックをくわしく説明されても、お客さんは苦痛でしかありません。

テレアポでは、商品説明よりもその商品を使うとお客さんにとってどんなメリットがあるのかを話すことで、お客さんの興味を喚起することに力を注ぐべき。
しかしお客さんはテレアポのときに、「訪問しなくてもいいから、今電話で商品の説明をしてくれませんか」というように、営業マンに対して商品説明を求めてくることがよくあります。

そこで営業マンが商品説明をすると、「そういう商品だったら、今必要ありません」と言ってガチャンと電話を切る。よくあるパターンです。

 

商品説明はしない!

お客さんが電話で商品説明を求めるのは、商品を説明させたうえで「必要ない」と断るための口実作りの場合が少なくありません。ですから営業マンとしては電話で商品説明はしたくないものですが、まったくしないというわけにはいきません。どうすればいいのでしょうか。

そこで改善策がこれです。

ここでも有効なのが、他社の導入事例を話すことです。商品説明を求められたときに、要求に応えるかのように見せかけて、導入事例へと話をすり替えるのです。

導入事例を話すことで、商品の概要にも触れることができますし、こちらが一番伝えたい「その商品を使うことのメリット」をお客さんにアピールすることもできるわけです。

参考: リクルート流仕事ができる人の原理原則

 

 

 

 

 

 

 

 

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テレアポのとき、多くの営業マンは「今、少しお時間よろしいですか?」と言ってトークを始めようとします。しかし、お客さんは営業マンの「少し」という言葉に過敏に反応します。「少し」というのは、いったいどれぐらいの時間を指すのか非常に曖昧な表現です。「少し」と言いながら、実際にはだらだらと話を延ばされてしまう可能性もあります。クレジットカード

そのためお客さんはとんど反射的に、「今は忙しいので」といった断りの言葉を口にしてしまうわけです。

そこで改善策です。

「今、少しお時間よろしいですか?」と言う代わりに、「今、1分ほどよろしいですか」と言うだけでも、相手に与えるイメージはずいぶん変わってきます。 「1分」と言いながら、5分や10分も話そうとする営業マンはまずいないもの。お客さんとしても「そんなに長話にはならないだろう」と判断して、「短い時間であればいいですよ」と答えてくれる確率が高くなります。

「今、1分ほどよろしいですか」と言って話し始めても、実際には2分ぐらいになってもお客さんは許してくれます。与えられた時間が限られていることを気にしすぎて、早口にならないように注意してください。

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地声ではなく、わざとこしらえて出す声のことを「作り声」と言います。営業マンのなかにはテレアポのときに、この作り声で話す人が少なくありません。ちょっと鼻にかかった高めの猫なで声のような感じの声といえば、みなさん「ああ、あの声ね」とイメージができるのではないでしょうか。

この作り声で営業マンから電話がかかってくると、お客さんはほぼ間違いなく「きっとこれから売り込みをされるぞ。めんどくさいな」という気分になります。そして営業マンに対して身構えてしまい、テレアポの成功率も落ちてしまうわけです。

早口で喋るのも禁物です。営業マンは途中でお客さんから口を挟まれて断られるのが怖いので、つい早口になってしまいがち。けれどもお客さんからすれば、早口はいかにもまくし立てられているように感じます。

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そこで改善策です。

トークのときには、喉を開けて、お腹から声を出すことを意識しながら話してみてください。すると作り声ではなく、地声で話すことができます。胸に手を当てて発声をしたときに、胸が空気の振動で響いているようであれば地声で話すことができています。

早口を避けるためには、口を大きく開けて喋るようにしてみてください。これができていれば、喋り方も自然とゆったりしたものになります。

ビジネス04繰り返しますが、基本的にお客さんは営業マンのテレアポトークを聞きながしています。

下手をすると、「心にササるはずのキーワード」すらも、聞きながされてしまうことがあります。

ではどうすればいいか。

聞きながされたくない言葉については、聞きながされないように明確に強弱をつけることです。

よく雑誌の記事などで、読者の注目を集めさせるために、強調したい言葉だけ文字の書体が太字になっていることってありますよね。

あれと同じ考え方で、強調したい言葉の部分だけは大きな声ではっきりと喋るようにするのです。そしてメリハリをつけるために、そのほかの部分の言葉については早口で喋ります。

いくら理路整然としていても、メリハリのないトークでは「何かごちょとごちょと喋る営業マンだな」とお客さんから思われ、電話を切られてしまいます。

テレアポトークで大切なのは、理路整然と話すことではありません。

「心にササるキーワード」によって、相手の興味を喚起させることです。

ロジックを気にしつつ理路整然と話すようにするのは、相手が興味を持ってからでいいのです。

■打率が上がれば、スバイラル的に楽しくなる

テレアポトークの「What」と「How」に気をつけるだけで、あなたのアポイント率は目に見えて上がるはずです。03

要は、何をどのように言うか?どのキーワードをどう強調して言うか。打率が上がれば、きっと今までよりはテレアポが苦痛ではなくなります。

すると今までの負のスパイラルから脱して、正のスパイラルに転換できるようになります。

テレアポをする

アポが取れる率が高くなる

テレアポがイヤではなくなる

テレアポの回数が増える

取れるアポイントの数も増える

営業成績がぐっと伸びる

というように。

テレアポトークの「What」と「How」に気をつけることが、あなたの営業成績に直結するのです。

さあ、今から始めましょう。

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見知らぬ営業マンから突然電話がかかってきたとき、お客さんはどんなふうに思うでしょうか。たぶん100人中97人ぐらいのお客さんは、こう思うはずです。

「なんか変な電話がかかってきっちゃったよ。できれば早く電話を切りたいな」

この「早く電話を切りたいな」という思いを、「もう少し話を聞いてみようかな」、「会ってみようかな」という思いにさせるには、お客さんの心にササるキーワードを、営業マンが発せられるかどうかがカギを握ります。

普通お客さんは、営業マンの話を聞きながしています。けれども営業トークの中に、何か興味を喚起させるキーワードが出てくれば、それまでまったく無反応だったお客さんの心のアンテナが、ピクッと動きます。

それが「What」です。何をキーワードとし、トークに入れ込めば相手が反応するか?を考えるのです。

営業マンは短いテレアポトークの中で、どれだけお客さんの心をピクッとさせられるかが重要なわけです。

みなさんもこれまでの営業経験の中で、「あっ、今このお客さんはこの言葉に反応したな」という瞬間が何度かあったはずです。自分の営業経験を振り返って、お客さんの心にササるキーワードをピックアップしてみましょう。同僚や上司に「ササるキーワードって何ですかね?」と聞いてみるのも有効です。

そして心にササるキーワードを、テレアポトークの中に盛り込むわけです。

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■私が取り入れていた、お客のイメージを広げる「モノ」

ちなみに私は営業マン時代、テレアポトークのときには、会社や商品の実績を数値化して話すようにしていました。

「この領域では、当社のシェアは50%近くにも達しています」

「今まで約1300社で、この商品を導入していただきました」

「業界大手のS社さんやN社さんとも、3年以上にわたってお取引があります」

というように。

人は具体的な数値をあげられると、イメージが広がるもの。

「多くの会社で、この商品を導入していただいております」と言われるよりは、「約1300社でこの商品を~」と言われた方が、「えっ、そんなにすごいの!?」となるものですよね。

数字は、まさにお客さんの心にササるキーワードです。ぜひ試してみてください。

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016「月々のノルマの達成」、「お客さんへのクレーム対応」とならんで、営業マンにとって気が重くなることといえば、「テレアポ」でしょう。
30件電話をして、アポイントが取れるのはせいぜい1件ぐらい。

ひどいときには100件電話をかけても、1件もとれないことがあります。
普段はどんなに前向きな人でも、断られ続けるとさすがにへこんできます。

 

新規開拓のためにはテレアポが不可欠であることはわかっていても、「もうやりたくないよ」という気持ちになってしまいますよね。
気持ちが後ろ向きになると、営業マンは負のスパイラルに陥ってしまいます。

 

 

 

テレアポ負のスパイラル

テレアポをする


断られ続ける

気持ちがへこむ

テレアポがますますイヤになる

テレアポの回数が減る

取れるアポイントの数も減る

営業成績が落ちる

 

というように。
こうした事態を避けるために大切なのは、アポイントが取れる打率を上げること。断られる可能性が低くなれば、テレアポもそれほどイヤなものではなくなりますからね。負のスパイラルに入っていると思ったら、いったん自分を見つめなおしてみましょう。客観的に、自分の上司になったつもりで。そして改善方法を考えて明るくポジティブに行きましょう。

大事なのは諦めないことです♪

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■テレアポトーク・マニュアル作成で打率が上がる

 

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テレアポトークをさらに磨きをかけるならば、「テレアポトーク・マニュアル」を作ることをオススメします。お客さんに電話をかけて話すときの手順や、お客さんの心を動かすキーワード、お客さんが何か言ってきたときのとっさの切り返しトークなどを、紙に書き出してマニュアル化しておくのです。マニュアルは何度も改善して、より使い勝手がよく完成度が高いものへと仕上げていきます。

以上のことを心がけていれば、これまで1勝19敗や1勝29敗だった営業マンも、きっと1勝9敗のテレアポができるようになるはず。営業マンにとってテレアポは、営業活動における最初の難関にして最大の難関です。ぜひこの難関に、自信を持ってチャレンジできる営業マンになってください。

 

テレアポマニュアル参考記事: ネイバーまとめ

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テレアポをすると、ほとんどのお客さんは「今は必要ありません」「ほかでやっています」と言って、すぐに断ろうとします。 お客さんがすぐに断ろうとする理由としては、次の3つが考えられます。

  1. 早く電話を切りたいから
  2. 今使っている商品やサービスよりも、もっと良い商品・サービスがあることを知らないから
  3. 今は必要なかったとしても、将来必要になる可能性が高いことを考えていないから

つまり本当はお客さんの側にも、営業マンと会うメリットがあるはずなのに、そのメリットに気づいていない。ところが多くの営業マンは、お客さんから「必要ありません」と言われると、アポをとることを簡単にあきらめてしまいがち。これではお客さんのポジティブ感情を起こすことはできません。

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そこで改善策です。

「今は必要ありません」と言われたら、「今は必要を感じておられないかもしれませんが、この先○○のようなことが起きて必要になったときのために、情報提供だけでもさせていただきたいと思います」というように切り返します。お客さんの視点を「今」ではなく「未来」へと向けさせるのです。

そのうえで他社の導入事例を話します。事例を話すことで、「確かに自分の会社でも今後同じような問題が起きて、このサービスが必要になるかもしれないな」というイメージを抱かせることができます。そして「この営業マンに会ってみようかな」という気持ちにさせるわけです。

良くありがちな断り文句については、全て反論理由を考えておくようにしましょう。